Arquivo de Comunicação - Ellux Consultoria

O Instrutor em Cena

admin — Wed, 15 Jan 2003 16:00:12 +0000

O Instrutor em Cena

Estudo comparativo entre o instrutor e o ator, revelando as similaridades das duas atividades. Artigo publicado na Revista CIPA em janeiro 2003.

Com a crescente demanda de treinamentos nas empresas, cada vez mais funcionários são solicitados a desempenhar o papel de instrutor, multiplicando conhecimento.

Você deve imaginar que estas pessoas são orientadas a preparar antecipadamente sua aula: estudar o assunto a ser abordado, preparar o conteúdo, calcular o tempo da aula, definir o material a ser utilizado, verificar a disponibilidade dos recursos didáticos e saber o número de participantes.

A pergunta é: este preparo garante o bom desempenho na sala de aula?

Antes de responder a esta pergunta, vamos imaginar um exemplo como forma de reflexão: um espetáculo teatral. Quando vamos ao teatro, vários elementos já foram previamente preparados para que o espetáculo aconteça: recursos de iluminação e sonoplastia, cenários, figurinos, adereços e atores que sabem seu texto de cor.

Contudo não podemos esquecer que, além de toda esta produção, há um fator fundamental para garantir o êxito de uma apresentação teatral: a preparação do ator.

Preparação do Ator

Até chegar ao palco, o ator treinou técnicas de interpretação e de expressão vocal e corporal.

Como resultado, ele demonstra no palco uma consciência de estar em cena, uma intenção comunicativa, maior interação com a platéia e a capacidade de improvisar. Aí sim, nos sentimos cativados e emocionados, choramos, rimos e somos envolvidos verdadeiramente pelo espetáculo.

Isso só acontece porque o ator conseguiu se comunicar com o público. Para que esta magia aconteça também em sala de aula, o instrutor tem que se preparar.

O bom desempenho não é garantido apenas pela utilização de recursos e materiais didáticos, mas sim pelo uso eficaz das habilidades comunicativas.

Habilidades Comunicativas

É preciso conhecer, desenvolver e ampliar estes recursos: voz, entonação, dicção, postura e gestos para expressar-se com clareza e desenvoltura e também para perceber melhor o ambiente, ter prontidão para interagir com os participantes e conseguir improvisar quando necessário.

A expressão e a percepção acontecem simultaneamente durante a comunicação conforme ilustra a figura abaixo:

Quando nos comunicamos, não assumimos um papel passivo, de meros emissores e/ou receptores da mensagem. Tudo o que é transmitido está repleto de emoções e sensações próprias de cada um.

Toda mensagem é interpretada de acordo com nossas experiências, o que nos torna agentes ativos nesse processo, fazendo uso de mecanismos como: associação de idéias, imaginação, compreensão da mensagem, elaboração do discurso e criatividade na expressão verbal e não-verbal.

Dessa forma, o instrutor que percebe o processo e utiliza essas habilidades evita que falhas tão frequentes na rotina de treinamento aconteçam, como por exemplo:

[wp-svg-icons icon=”lightning” wrap=”i”] Tenho a impressão de que fiz aquele comentário na hora errada.

[wp-svg-icons icon=”lightning” wrap=”i”] Nem percebi que alguns alunos já estavam bocejando…

[wp-svg-icons icon=”lightning” wrap=”i”] Não entendi o que você quis dizer.

[wp-svg-icons icon=”lightning” wrap=”i”] Você quer que eu exemplifique esta situação?

[wp-svg-icons icon=”lightning” wrap=”i”] Puxa, deu branco …

[wp-svg-icons icon=”lightning” wrap=”i”] Fui pego de surpresa!

[wp-svg-icons icon=”lightning” wrap=”i”] Puxa, já dei esta aula mais de 40 vezes e não consigo utilizar outros exemplos.

[wp-svg-icons icon=”lightning” wrap=”i”] Os participantes reclamaram que eu falo muito rápido.

[wp-svg-icons icon=”lightning” wrap=”i”] Ninguém riu das minhas piadas…

[wp-svg-icons icon=”lightning” wrap=”i”] As minhas mãos me atrapalham durante a aula, não sei onde colocá-las!

A boa notícia é que existem formas de se evitar estas falhas na comunicação.

Uma delas é buscar novas atitudes no dia-a-dia:

[wp-svg-icons icon=”thumbs-up” wrap=”i”] participar ativamente de atividades socioculturais;

[wp-svg-icons icon=”thumbs-up” wrap=”i”] observar a comunicação interpessoal;

[wp-svg-icons icon=”thumbs-up” wrap=”i”] perceber melhor as situações de comunicação e as expectativas dos ouvintes;

[wp-svg-icons icon=”thumbs-up” wrap=”i”] pensar sempre na melhor forma de falar

[wp-svg-icons icon=”thumbs-up” wrap=”i”] ter a vontade, a intenção de se comunicar.

A outra forma é apoderar-se das habilidades comunicativas.

Como?

Por meio de técnicas, jogos e dinâmicas, o instrutor exercita seus recursos corporais e vocais e conhece, amplia e foca o uso de suas ferramentas de comunicação.

Conclusão

Se a vida no palco exige do ator um trabalho contínuo para melhorar sua interpretação, imagine o instrutor no palco da vida, onde as situações inesperadas do dia-a-dia requerem dele preparo constante como garantia de um bom desempenho na sala de aula.

Maria Cristina Borrego – fonoaudióloga, especialista em Voz

Rosa A Epelbaum – fonoaudióloga e diretora da Ellux Consultoria

Consulte nossos serviços de Treinamento e Gamificação.

Para saber mais:

A Comunicação Eficaz

Gamificação, Diversão e Treinamentos

Gamificação e a Mudança de Hábitos

7 Fatores que podem atrapalhar o sucesso de uma gamificação

Gamificação: Interessante ferramenta para engajar funcionários

Os principais benefícios da Gamificação

Gamificação como ferramenta para melhoria da aprendizagem

O post O Instrutor em Cena apareceu primeiro em Ellux Consultoria.

A Comunicação Eficaz

admin — Mon, 15 Jul 2002 16:02:31 +0000

A Comunicação Eficaz-julho 2002

Uma reflexão sobre o processo de comunicação no atendimento ao cliente. Apresenta sugestões de indicadores de desempenho comunicativo para o Sistema da Qualidade.

Como garantir a qualidade no atendimento e encantar seu cliente se a voz da empresa está apagada, desafinada, monótona, pedante?

E se você está se perguntando qual é a voz da sua empresa, saiba que estou me referindo ao atendente que, no momento do contato com o cliente, é quem representa a empresa.

Agora, tente se lembrar dos funcionários que fazem parte da equipe de atendimento de sua empresa. São:

[wp-svg-icons icon=”pencil” wrap=”i”] homens e mulheres,

[wp-svg-icons icon=”pencil” wrap=”i”] gordos ou magros,

[wp-svg-icons icon=”pencil” wrap=”i”] baixos ou altos,

[wp-svg-icons icon=”pencil” wrap=”i”] com bom humor ou baixo astral,

[wp-svg-icons icon=”pencil” wrap=”i”] extrovertidos ou introvertidos.

Enfim com uma infinidade de características pessoais.

Frente a tantas diferenças, será possível padronizar a comunicação com o cliente?

São criados, então, scripts e fraseologias em que a mensagem passada para o cliente é uniformizada mas… E as diferentes vozes que estão por trás da palavra ?

Afinal, um simples Bom Dia pode ser bem pronunciado mas ao mesmo tempo revelar um extremo mau humor. A partir deste exemplo, é fácil perceber a dificuldade em unificar a comunicação uma vez que tal padronização inibe a naturalidade e limita a criatividade.

Assim, a resposta à nossa pergunta inicial é que para garantir a qualidade no atendimento é necessário que a mensagem da empresa seja transmitida com eficácia sem desrespeitar a individualidade e o desejo de comunicação de cada atendente, o que trará a satisfação do cliente.

1) A Comunicação e o Sistema da Qualidade

A Comunicação, como os demais elementos do Sistema da Qualidade, também tem seus indicadores de desempenho.

De forma geral temos observado os seguintes indicadores nas empresas: Queixas dos funcionários com relação a : o Rouquidão e fadiga vocal o Inflamações e infecções do ouvido o Aumento de visitas ao ambulatório o Absenteísmo Queixas dos clientes com relação a : o Dificuldade na compreensão da mensagem o Agressividade no atendimento o Falta de disponibilidade do atendente o Pressa na comunicação Estes indicadores são passíveis de serem definidos, mensurados e gerenciados por meio de um PDCA , como ilustra o quadro abaixo:

2) A Comunicação e a Eficácia no Atendimento

A nossa experiência mostra que para garantir a qualidade da comunicação é preciso que o funcionário esteja comprometido, motivado e com saúde. Um dos meios para que isto ocorra é capacitá-lo para conhecer quais os recursos comunicativos que ele tem à disposição, bem como para ampliar sua utilização:

o Orientações quanto aos cuidados com a voz e audição;
o Estratégias que propiciem a consciência dos mecanismos de produção da voz e da fala;
o Situações que favoreçam a utilização flexível da dicção e da modulação da voz.

A habilidade adquirida por meio de tal capacitação, trará clareza e precisão à mensagem da empresa garantindo a eficácia no atendimento.

3) A Comunicação e a Satisfação do Cliente

Uma vez que o Sistema da Qualidade coloca o foco no cliente, é fundamental que o funcionário esteja preparado para ouvi-lo, percebendo e compreendendo sua real necessidade.

Por fim, entendemos que a comunicação é um processo que envolve aspectos de percepção, criatividade, flexibilidade, ação e emoção.

Assim, acreditamos que as empresas têm um papel importante em possibilitar e estimular seus funcionários a participarem de atividades culturais, vivenciais e de capacitação e reciclagem profissional.