A Comunicação Eficaz-julho 2002
Uma reflexão sobre o processo de comunicação no atendimento ao cliente. Apresenta sugestões de indicadores de desempenho comunicativo para o Sistema da Qualidade.
Como garantir a qualidade no atendimento e encantar seu cliente se a voz da empresa está apagada, desafinada, monótona, pedante?
E se você está se perguntando qual é a voz da sua empresa, saiba que estou me referindo ao atendente que, no momento do contato com o cliente, é quem representa a empresa.
Agora, tente se lembrar dos funcionários que fazem parte da equipe de atendimento de sua empresa. São:
homens e mulheres,
gordos ou magros,
baixos ou altos,
com bom humor ou baixo astral,
extrovertidos ou introvertidos.
Enfim com uma infinidade de características pessoais.
Frente a tantas diferenças, será possível padronizar a comunicação com o cliente?
São criados, então, scripts e fraseologias em que a mensagem passada para o cliente é uniformizada mas… E as diferentes vozes que estão por trás da palavra ?
Afinal, um simples Bom Dia pode ser bem pronunciado mas ao mesmo tempo revelar um extremo mau humor. A partir deste exemplo, é fácil perceber a dificuldade em unificar a comunicação uma vez que tal padronização inibe a naturalidade e limita a criatividade.
Assim, a resposta à nossa pergunta inicial é que para garantir a qualidade no atendimento é necessário que a mensagem da empresa seja transmitida com eficácia sem desrespeitar a individualidade e o desejo de comunicação de cada atendente, o que trará a satisfação do cliente.
1) A Comunicação e o Sistema da Qualidade
A Comunicação, como os demais elementos do Sistema da Qualidade, também tem seus indicadores de desempenho.
De forma geral temos observado os seguintes indicadores nas empresas: Queixas dos funcionários com relação a : o Rouquidão e fadiga vocal o Inflamações e infecções do ouvido o Aumento de visitas ao ambulatório o Absenteísmo Queixas dos clientes com relação a : o Dificuldade na compreensão da mensagem o Agressividade no atendimento o Falta de disponibilidade do atendente o Pressa na comunicação Estes indicadores são passíveis de serem definidos, mensurados e gerenciados por meio de um PDCA , como ilustra o quadro abaixo:
2) A Comunicação e a Eficácia no Atendimento
A nossa experiência mostra que para garantir a qualidade da comunicação é preciso que o funcionário esteja comprometido, motivado e com saúde. Um dos meios para que isto ocorra é capacitá-lo para conhecer quais os recursos comunicativos que ele tem à disposição, bem como para ampliar sua utilização:
o Orientações quanto aos cuidados com a voz e audição;
o Estratégias que propiciem a consciência dos mecanismos de produção da voz e da fala;
o Situações que favoreçam a utilização flexível da dicção e da modulação da voz.
A habilidade adquirida por meio de tal capacitação, trará clareza e precisão à mensagem da empresa garantindo a eficácia no atendimento.
3) A Comunicação e a Satisfação do Cliente
Uma vez que o Sistema da Qualidade coloca o foco no cliente, é fundamental que o funcionário esteja preparado para ouvi-lo, percebendo e compreendendo sua real necessidade.
Por fim, entendemos que a comunicação é um processo que envolve aspectos de percepção, criatividade, flexibilidade, ação e emoção.
Assim, acreditamos que as empresas têm um papel importante em possibilitar e estimular seus funcionários a participarem de atividades culturais, vivenciais e de capacitação e reciclagem profissional.
Rosa A Epelbaum – fonoaudióloga e diretora da Ellux Consultoria
Maria Cristina Borrego – fonoaudióloga, especialista em Voz
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