Uma das normas de gestão da ISO mais antigas, a ISO 9004, com orientações sobre a gestão da qualidade para alcançar o sucesso sustentado, foi atualizada em 03/04/2018, substituindo a versão anterior de 2009. No Brasil, a sua tradução está atualmente em consulta nacional na ABNT até 07/11/2019.
A tradução feita pela ABNT é prevista para ser idêntica à ISO 9004:2018, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality Management and Quality Assurance (ISO/TC 176), Subcommittee Quality Systems (SC 2).
Esta norma proporciona uma interessante reflexão sobre a gestão da qualidade, sucesso sustentado e os diversos sistemas de gestão para os temas relevantes para as partes interessadas, como a qualidade de seus produtos (ISO 9001), compliance (ISO 19600), ambiental (ISO 14001), saúde ocupacional e segurança (ISO 45001), responsabilidade social (ISO 26000), e outras.
HISTÓRICO E MUDANÇA DE ESCOPO
Nascida como norma de diretrizes sobre a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade conforme a Norma ISO 9001, ela evoluiu (e se descolou) da ISO 9001 em 2000, ganhando diretrizes para a melhoria de desempenho, e em 2009 recebendo novos contornos de uma maior abrangência para a gestão do sucesso sustentado da organização.
Assim, passou a fornecer orientações às organizações na busca da melhoria do desempenho e do sucesso sustentado, indo bastante além da qualidade dos produtos e serviços (em outros momentos, a chamada Qualidade Total se aproximou desta abordagem em alguns pontos).
PRINCIPAIS MUDANÇAS
As principais mudanças declaradas pela ABNT em relação à edição anterior são as seguintes:
alinhamento aos conceitos e terminologia das ABNT NBR ISO 9000:2015 e ABNT NBR ISO 9001:2015;
foco no conceito de “qualidade de uma organização”;
foco no conceito de “identidade de uma organização”.
SATISFAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS
Em sua introdução e em outros pontos, a norma reafirma a conexão entre sucesso sustentado e a capacidade da organização para atender às necessidades e expectativas de clientes e outras partes interessadas pertinentes, começando pela definição de Qualidade Organizacional:
Qualidade de uma organização é o grau em que as características inerentes da organização atendem às necessidades e expectativas de seus clientes e outras partes interessadas para alcançar o sucesso sustentado. Cabe à organização determinar o que é pertinente para alcançar o sucesso sustentado.
Neste sentido, ela orienta que “Convém que a organização vá além da qualidade de seus produtos e serviços e das necessidades e expectativas de seus clientes. Para alcançar o sucesso sustentado, convém que a organização foque em antecipar e atender às necessidades e expectativas de suas partes interessadas, com a intenção de elevar sua satisfação e experiência geral”.
E ainda: “Convém que o desempenho da organização seja avaliado do ponto de vista das necessidades e expectativas das suas partes interessadas”.
ESTRUTURA DA ISO 9004 E DA GESTÃO DA QUALIDADE
A figura 1 da NBR ISO 9004 traz a representação da estrutura do documento, como segue.
Fonte: Consulta Nacional sobre a Norma NBR ISO 9004 – site da ABNT
Interessante notar que a estrutura dos elementos é levemente diferente da estrutura dos sistemas de gestão ISO, dado o foco desta norma.
ASSUNTOS TRATADOS
Dentre os assuntos tratados na revisão da norma, que podem ser interessantes para uma empresa que adota a abordagem da ISO para sistemas de gestão, vale consultar:
- Exemplos sobre a determinação das partes interessadas, suas necessidades e expectativas;
- Orientações sobre a liderança e as ações que a Alta Direção deve realizar ou garantir a realização para alcançar o sucesso sustentado;
- Conexão entre identidade, estratégia e gestão da qualidade;
- Conexão entre as políticas, estratégias, processos e subsistemas de gestão para alcançar o sucesso sustentado, como gestão da qualidade de seus produtos (ISO 9001), compliance (ISO 19600), ambiental (ISO 14001), saúde ocupacional e segurança (ISO 45001), responsabilidade social (ISO 26000), energia (ISO 50001), segurança da informação (ISO 27001) e outras;
- Conexão entre os fatores competitivos e a estratégia da organização, com tabela exemplificativa;
- Orientações sobre tópicos a abordar quando da determinação do contexto interno e externo, podendo auxiliar no entendimento e atendimento da ISO 9001:2015 quanto ao item 4.1 (na mesma linha da ISO 14004, que traz estas diretrizes para o Sistema de Gestão Ambiental);
- Orientações adicionais sobre a gestão dos processos, de modo a obter um resultado melhor, inclusive na conexão entre eles e em sua melhoria;
- Ferramenta para analisar criticamente a extensão em que a organização adotou os conceitos (ver Anexo A). Tal ferramenta quanto ao grau de maturidade é similar às contidas na ISO 14005 e ISO 50005, que trazem critérios para avaliação de maturidade para os Sistemas de Gestão Ambiental e de Energia, respectivamente, só que estas últimas dentro de uma visão de implementação em fases;
CONCLUSÃO
Para quem vivenciou este movimento de transformação da gestão da qualidade, a integração de sistemas (inclusive a expectativa de uma norma certificável integrada, que não foi à frente) e a ampliação do conceito de sistema de gestão da qualidade em direção ao sucesso empresarial e aos diversos temas que a compõem, mostra-se interessante ler a versão atual da ISO 9004 com a cristalização dos conceitos, práticas e “estado da arte” atualizados. Estado este que, creio, poderá ganhar mais contornos estratégicos e evolução com a publicação da Norma ISO 37000 – Diretrizes para a governança de organizações (com previsão de publicação em 2020 ou início de 2021), que induz a uma interessante reflexão sobre a relação entre governança e gestão.
Neste sentido, a norma se mostra útil tanto no pensamento estratégico e de conexão de propósito dos vários temas tratados de forma distinta nas diversas normas de sistemas de gestão da ISO, mas também para ganhar orientações e exemplos da aplicação de alguns de seus elementos.
Michel Epelbaum – Diretor da Ellux Consultoria
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