{"id":1448,"date":"2002-07-15T16:02:31","date_gmt":"2002-07-15T16:02:31","guid":{"rendered":"http:\/\/elluxconsultoria.com.br\/?p=1448"},"modified":"2018-09-29T22:25:30","modified_gmt":"2018-09-29T22:25:30","slug":"comunicacao-eficaz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elluxconsultoria.com.br\/?p=1448","title":{"rendered":"A Comunica\u00e7\u00e3o Eficaz"},"content":{"rendered":"

A Comunica\u00e7\u00e3o Eficaz-julho 2002<\/h1>\n

Uma reflex\u00e3o sobre o processo de comunica\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente. Apresenta sugest\u00f5es de indicadores de desempenho comunicativo<\/strong> para o Sistema da Qualidade<\/strong>.<\/p>\n

Como garantir a qualidade no atendimento<\/strong> e encantar seu cliente se a voz da empresa est\u00e1 apagada, desafinada, mon\u00f3tona, pedante?<\/p>\n

E se voc\u00ea est\u00e1 se perguntando qual \u00e9 a voz da sua empresa, saiba que estou me referindo ao atendente que, no momento do contato com o cliente, \u00e9 quem representa a empresa.<\/p>\n

Agora, tente se lembrar dos funcion\u00e1rios que fazem parte da equipe de atendimento de sua empresa. S\u00e3o:<\/p>\n

[wp-svg-icons icon=”pencil” wrap=”i”] homens e mulheres,<\/p>\n

[wp-svg-icons icon=”pencil” wrap=”i”] gordos ou magros,<\/p>\n

[wp-svg-icons icon=”pencil” wrap=”i”] baixos ou altos,<\/p>\n

[wp-svg-icons icon=”pencil” wrap=”i”] com bom humor ou baixo astral,<\/p>\n

[wp-svg-icons icon=”pencil” wrap=”i”] extrovertidos ou introvertidos.<\/p>\n

Enfim com uma infinidade de caracter\u00edsticas pessoais.<\/p>\n

Frente a tantas diferen\u00e7as, ser\u00e1 poss\u00edvel padronizar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente?<\/p>\n

S\u00e3o criados, ent\u00e3o, scripts e fraseologias em que a mensagem passada para o cliente \u00e9 uniformizada mas… E as diferentes vozes que est\u00e3o por tr\u00e1s da palavra ?<\/p>\n

Afinal, um simples Bom Dia pode ser bem pronunciado mas ao mesmo tempo revelar um extremo mau humor. A partir deste exemplo, \u00e9 f\u00e1cil perceber a dificuldade em unificar a comunica\u00e7\u00e3o uma vez que tal padroniza\u00e7\u00e3o inibe a naturalidade e limita a criatividade.<\/p>\n

Assim, a resposta \u00e0 nossa pergunta inicial \u00e9 que para garantir a qualidade no atendimento<\/b> \u00e9 necess\u00e1rio que a mensagem da empresa seja transmitida com efic\u00e1cia <\/b>sem desrespeitar a individualidade e o desejo de comunica\u00e7\u00e3o de cada atendente, o que trar\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do\u00a0<\/b>cliente.<\/b><\/p>\n

1) A Comunica\u00e7\u00e3o e o Sistema da Qualidade<\/i><\/b><\/h2>\n

A Comunica\u00e7\u00e3o, como os demais elementos do Sistema da Qualidade, tamb\u00e9m tem seus\u00a0indicadores de desempenho. <\/b><\/p>\n

De forma geral temos observado os seguintes indicadores nas empresas: Queixas dos funcion\u00e1rios com rela\u00e7\u00e3o a : o Rouquid\u00e3o e fadiga vocal o Inflama\u00e7\u00f5es e infec\u00e7\u00f5es do ouvido o Aumento de visitas ao ambulat\u00f3rio o Absente\u00edsmo Queixas dos clientes com rela\u00e7\u00e3o a : o Dificuldade na compreens\u00e3o da mensagem o Agressividade no atendimento o Falta de disponibilidade do atendente o Pressa na comunica\u00e7\u00e3o Estes indicadores s\u00e3o pass\u00edveis de serem definidos, mensurados e gerenciados por meio de um PDCA , como ilustra o quadro abaixo:<\/p>\n

2) A Comunica\u00e7\u00e3o e a Efic\u00e1cia no Atendimento<\/b><\/h2>\n

A nossa experi\u00eancia mostra que para garantir a qualidade da comunica\u00e7\u00e3o \u00e9\u00a0preciso que o funcion\u00e1rio esteja comprometido, motivado e com sa\u00fade.\u00a0Um dos meios para que isto ocorra \u00e9 capacit\u00e1-lo para conhecer <\/i>quais os\u00a0recursos comunicativos que ele tem \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o, bem como para ampliar <\/i>sua\u00a0utiliza\u00e7\u00e3o:<\/p>\n

o Orienta\u00e7\u00f5es quanto aos cuidados com a voz e audi\u00e7\u00e3o;
\no Estrat\u00e9gias que propiciem a consci\u00eancia dos mecanismos de produ\u00e7\u00e3o\u00a0da voz e da fala;
\no Situa\u00e7\u00f5es que favore\u00e7am a utiliza\u00e7\u00e3o flex\u00edvel da dic\u00e7\u00e3o e da modula\u00e7\u00e3o\u00a0da voz.<\/p>\n

A habilidade adquirida por meio de tal capacita\u00e7\u00e3o, trar\u00e1 clareza e precis\u00e3o \u00e0\u00a0mensagem da empresa garantindo a efic\u00e1cia no atendimento.
\n<\/b><\/p>\n

3) A Comunica\u00e7\u00e3o e a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/b><\/h2>\n

Uma vez que o Sistema da Qualidade coloca o foco no cliente, \u00e9 fundamental\u00a0que o funcion\u00e1rio esteja preparado para ouvi-lo, percebendo e compreendendo\u00a0sua real necessidade.<\/p>\n

Por fim, entendemos que a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 um processo que envolve aspectos\u00a0de percep\u00e7\u00e3o, criatividade, flexibilidade, a\u00e7\u00e3o e emo\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Assim, acreditamos\u00a0que as empresas t\u00eam um papel importante em possibilitar e estimular seus\u00a0funcion\u00e1rios a participarem de atividades culturais, vivenciais e de capacita\u00e7\u00e3o\u00a0e reciclagem profissional.<\/p>\n

Rosa A Epelbaum<\/em>\u00a0\u2013 fonoaudi\u00f3loga e\u00a0diretora da Ellux Consultoria<\/em><\/strong><\/p>\n

Maria Cristina Borrego<\/em>\u00a0\u2013 fonoaudi\u00f3loga, especialista em Voz<\/strong><\/p>\n

Consulte nossos servi\u00e7os de\u00a0\u00a0Treinamento<\/strong><\/a>\u00a0e\u00a0Gamifica\u00e7\u00e3o.<\/a><\/strong><\/p>\n

Para saber mais:<\/strong><\/p>\n

O Instrutor em Cena<\/a><\/strong><\/p>\n

Gamifica\u00e7\u00e3o, Divers\u00e3o e Treinamentos<\/a><\/strong><\/p>\n

Gamifica\u00e7\u00e3o e a Mudan\u00e7a de H\u00e1bitos<\/a><\/strong><\/p>\n

7 Fatores que podem atrapalhar o sucesso de uma gamifica\u00e7\u00e3o<\/a><\/strong><\/p>\n

Gamifica\u00e7\u00e3o: Interessante ferramenta para engajar funcion\u00e1rios<\/a><\/strong><\/p>\n

Os principais benef\u00edcios da Gamifica\u00e7\u00e3o<\/a><\/strong><\/p>\n

Gamifica\u00e7\u00e3o como ferramenta para melhoria da aprendizagem<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A Comunica\u00e7\u00e3o Eficaz-julho 2002 Uma reflex\u00e3o sobre o processo de comunica\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente. Apresenta sugest\u00f5es de indicadores de desempenho comunicativo para o Sistema da Qualidade. Como garantir a qualidade no atendimento e encantar seu cliente se a voz da empresa est\u00e1 apagada, desafinada, mon\u00f3tona, pedante? E se voc\u00ea est\u00e1 se perguntando qual \u00e9<\/p>\n

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