Na semana passada recebi mensagem de um grupo de whatsapp a respeito da pesquisa sobre necessidades de revisão da ISO 9001:2015, parte do processo rotineiro da ISO de análise sistemática de normas vigentes.
Acessei o link , e preenchi o interessante questionário, que abrange desde o uso da versão atual, seus benefícios, até potenciais temas que poderiam ser objeto de melhorias da norma.
BENEFÍCIOS DA ISO 9001
O questionário solicita avaliar os seus benefícios, como:
- Ajudar a atender à sustentabilidade empresarial.
- Ajudar a atender às necessidades de mercado.
- Facilitar a melhoria do nível de satisfação do cliente.
- Prover vantagens competitivas.
- Melhorar a cultura e interações organizacionais.
Em outra questão, é colocada ao participante a pergunta sobre quão adequadamente a ISO 9001 facilitou a abordagem de temas como:
- Contexto e sustentabilidade da organização.
- Gestão de processos.
- Foco no cliente.
- Prevenção de falhas.
- Gestão de recursos.
- Pensamento baseado em risco.
- Gestão de fornecedores.
- Gestão do conhecimento.
Perguntando de outra maneira, outra questão levanta os benefícios da aplicação dos requisitos da ISO 9001:2015, como:
- Melhoria da comunicação com os clientes.
- Melhoria da interação com outras partes interessadas.
- Aumento do comprometimento da liderança.
- Uso efetivo de dados como ferramenta de gestão empresarial.
- Melhoria do desempenho e comunicação com provedores externos.
- Melhoria do desempenho financeiro.
- Melhoria da conscientização e engajamento do pessoal.
- Gestão efetiva de riscos e oportunidades.
- Aumento da melhoria contínua.
NECESSIDADES E OPORTUNIDADES DE REVISÃO
Em outra seção do questionário, são feitas perguntas sobre os grandes itens da norma, de 4 a 10, solicitando que fossem apontadas ambiguidades, omissões, redundâncias, benefícios que não superam os custos, falta de aplicabilidade à organização ou, como última resposta, a ausência de falhas e lacunas (sem dificuldades).
Por fim, a pergunta mais interessante se refere aos tópicos que poderiam ser abordados em uma eventual revisão da Norma. Esta pergunta sinaliza temas emergentes, onde a ISO 9001 não aborda suficientemente ou não endereça totalmente, e onde há oportunidades de avançar. Veja a lista:
- Experiência do cliente.
- Aspectos de pessoas.
- Gestão da mudança.
- Integração de diferentes disciplinas da gestão (p.ex. saúde e segurança, meio ambiente, tecnologia da informação, segurança patrimonial).
- Gestão do conhecimento.
- Tecnologias emergentes.
- Ética e integridade.
- Cultura organizacional.
- Gestão de relacionamentos mutualmente benéficos.
- Inovação.
- Economia circular.
- Agilidade.
- Mudança demográfica.
- Aspectos sobre informação.
- Mudanças climáticas.
- Planejamento de continuidade do negócio.
A pergunta também dá oportunidade para listar outros temas sugeridos para análise em eventual revisão da ISO 9001. Sugeri “aspectos financeiros”.
CONCLUSÃO
Este questionário nos faz pensar sobre os benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade e sua certificação conforme a ISO 9001, sobre o que é crítico para a qualidade dos produtos e processos, e o que a gestão deveria abordar. Também nos remete à análise das megatendências e a um exercício de futurologia e de montagem do quebra-cabeças com os dados que vamos acessando e coletando, para preparar a trilha de aprendizagem para o nosso futuro comum.
Há grande espaço para evoluir com a melhoria contínua, com a experiência do cliente na jornada de compra. Com a sua satisfação. Com o desenho de produtos e serviços a partir da perspectiva do consumidor/cliente, que sejam mais amigáveis, simples e de melhor desempenho.
Verifica-se uma grande demanda para avançar em atributos dos processos e gestão para tornar a organização mais ágil, flexível, incorporando tecnologias emergentes e potencializando a gestão da inovação, a digitalização e automação efetiva, a gestão do conhecimento e o pensamento de startup.
Deveríamos avançar na liderança, cultura e gestão para tornar as organizações mais humanas, que aceitem os erros como aprendizado, que deem condições de crescimento pessoal aos colaboradores, aumentando o engajamento, atração e retenção de talentos e de jovens deste “admirável mundo novo” que se apresenta, mais diverso, multifacetado, conectado, com foco no agora.
Devemos caminhar também para integrar a gestão da qualidade a propósitos maiores da sociedade, atendendo a demandas de outras partes interessadas. Dentre estes temas, destaca-se a gestão ESG (“environmental, social and governance” – ver artigo anterior), representados no questionário de avaliação da ISO 9001 pelos aspectos de pessoas, ética e integridade, economia circular, mudança demográfica e mudanças climáticas, não esquecendo dos temas de governança organizacional.
O caminho para integrar a gestão da qualidade à gestão dos processos de negócios e às diferentes dimensões empresariais (tais como a segurança da informação, a proteção e privacidade de dados, a segurança empresarial, a gestão de ativos e riscos) pode e deve ser trilhado para aprimorar a visão sistêmica e melhorar a alocação de recursos, com ganhos de sinergia, produtividade e custos, além da redução de riscos.
As organizações poderiam avançar sobremaneira para serem mais resilientes diante de eventos fora de sua rotina operacional, como o planejamento de continuidade dos negócios/gestão de crises, como inquestionavelmente sinalizado pela pandemia do covid-19. Mas também diante de um mundo cada vez mais volátil, incerto, complexo e ambíguo, através da melhoria da gestão da mudança.
Convido a todos a participar desta análise e da construção, junto com os elaboradores de normas, dos caminhos para a evolução da gestão da qualidade em direção ao desenvolvimento sustentável das organizações e da sociedade.
Michel Epelbaum – Diretor da Ellux Consultoria
Diretor da Ellux Consultoria. Tem mais de 25 anos de experiência nacional e internacional em gestão de sustentabilidade, qualidade, meio ambiente, saúde ocupacional e segurança, e compliance. É membro dos Comitês Técnicos da ABNT de Gestão Ambiental, Antissuborno, Riscos, Governança, Responsabilidade Social e Energia. É Lead Assessor nas normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 45001, ISO 19600 e ISO 37001.
Consulte nossos serviços de Consultoria, Treinamento e Auditoria em Sistemas de Gestão, inclusive nas Normas ISO 9001, ISO 31000, ISO 14001, ISO 37001, ISO 19600, ISO 45001, ISO 26000 e ISO 50001.
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