A Comunicação Eficaz

A Comunicação Eficaz-julho 2002

Uma reflexão sobre o processo de comunicação no atendimento ao cliente. Apresenta sugestões de indicadores de desempenho comunicativo para o Sistema da Qualidade.

Como garantir a qualidade no atendimento e encantar seu cliente se a voz da empresa está apagada, desafinada, monótona, pedante?

E se você está se perguntando qual é a voz da sua empresa, saiba que estou me referindo ao atendente que, no momento do contato com o cliente, é quem representa a empresa.

Agora, tente se lembrar dos funcionários que fazem parte da equipe de atendimento de sua empresa. São:

homens e mulheres,

gordos ou magros,

baixos ou altos,

com bom humor ou baixo astral,

extrovertidos ou introvertidos.

Enfim com uma infinidade de características pessoais.

Frente a tantas diferenças, será possível padronizar a comunicação com o cliente?

São criados, então, scripts e fraseologias em que a mensagem passada para o cliente é uniformizada mas… E as diferentes vozes que estão por trás da palavra ?

Afinal, um simples Bom Dia pode ser bem pronunciado mas ao mesmo tempo revelar um extremo mau humor. A partir deste exemplo, é fácil perceber a dificuldade em unificar a comunicação uma vez que tal padronização inibe a naturalidade e limita a criatividade.

Assim, a resposta à nossa pergunta inicial é que para garantir a qualidade no atendimento é necessário que a mensagem da empresa seja transmitida com eficácia sem desrespeitar a individualidade e o desejo de comunicação de cada atendente, o que trará a satisfação do cliente.

1) A Comunicação e o Sistema da Qualidade

A Comunicação, como os demais elementos do Sistema da Qualidade, também tem seus indicadores de desempenho.

De forma geral temos observado os seguintes indicadores nas empresas: Queixas dos funcionários com relação a : o Rouquidão e fadiga vocal o Inflamações e infecções do ouvido o Aumento de visitas ao ambulatório o Absenteísmo Queixas dos clientes com relação a : o Dificuldade na compreensão da mensagem o Agressividade no atendimento o Falta de disponibilidade do atendente o Pressa na comunicação Estes indicadores são passíveis de serem definidos, mensurados e gerenciados por meio de um PDCA , como ilustra o quadro abaixo:

2) A Comunicação e a Eficácia no Atendimento

A nossa experiência mostra que para garantir a qualidade da comunicação é preciso que o funcionário esteja comprometido, motivado e com saúde. Um dos meios para que isto ocorra é capacitá-lo para conhecer quais os recursos comunicativos que ele tem à disposição, bem como para ampliar sua utilização:

o Orientações quanto aos cuidados com a voz e audição;
o Estratégias que propiciem a consciência dos mecanismos de produção da voz e da fala;
o Situações que favoreçam a utilização flexível da dicção e da modulação da voz.

A habilidade adquirida por meio de tal capacitação, trará clareza e precisão à mensagem da empresa garantindo a eficácia no atendimento.

3) A Comunicação e a Satisfação do Cliente

Uma vez que o Sistema da Qualidade coloca o foco no cliente, é fundamental que o funcionário esteja preparado para ouvi-lo, percebendo e compreendendo sua real necessidade.

Por fim, entendemos que a comunicação é um processo que envolve aspectos de percepção, criatividade, flexibilidade, ação e emoção.

Assim, acreditamos que as empresas têm um papel importante em possibilitar e estimular seus funcionários a participarem de atividades culturais, vivenciais e de capacitação e reciclagem profissional.

Rosa A Epelbaum – fonoaudióloga e diretora da Ellux Consultoria

Maria Cristina Borrego – fonoaudióloga, especialista em Voz

Consulte nossos serviços de  Treinamento e Gamificação.

Para saber mais:

O Instrutor em Cena

Gamificação, Diversão e Treinamentos

Gamificação e a Mudança de Hábitos

7 Fatores que podem atrapalhar o sucesso de uma gamificação

Gamificação: Interessante ferramenta para engajar funcionários

Os principais benefícios da Gamificação

Gamificação como ferramenta para melhoria da aprendizagem

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